政務服務便民熱線號碼多，群眾記不住怎么辦？熱線服務資源分散、流轉辦理時間長，群眾不滿意如何應對？群眾反映的需要跨部門解決的問題，如何避免推諉扯皮？

為更好更快解決群眾急難愁盼問題，去年11月，我市創新推出“E呼即辦”民生改革措施，整合資源、統一管理，實現一條熱線聽訴求。同時注重線上線下全方位服務，強化數字賦能，大力推動重心下移、力量下沉、資源下投、職權下放，有力提升基層治理效能。

“E呼即辦”，辦就辦好。今年一季度，我市共受理來自各類渠道的群眾訴求9萬余件，同比上升150％；平均辦結時長從之前的44小時壓縮到12小時，群眾滿意度從之前的94.96％提升到99.22％。

一條熱線聽訴求

“您好，這里是12345熱線，請問有什么可以幫您？”4月22日，筆者走進上饒市12345熱線接聽大廳，只見40多名接線員正在座機電話前忙碌，快速進行電話接聽、問題梳理和提交平臺等操作。

上饒市12345熱線中心負責人王莉莉介紹，我市積極探索群眾訴求反映渠道的多網整合，采用整體并入、雙號并行和設分中心等三種模式。截至目前，12315、12333等40多條本地接聽熱線已全部整合到市聯合指揮中心統一管理，接線員隊伍的管理和監督更加規范，人力資源利用率和集成效率大幅提升。

為探索多口歸一系統平臺，實行可視化、扁平化、智能化指揮，我市以“E呼即辦”一體化智能平臺為基礎，不斷提升跨層級、跨地域、跨部門、跨業務的協同管理和服務水平。推動縣（市、區）、鄉鎮（街道）建設“E呼即辦”聯合指揮中心和指揮室，指導訴求響應處置隊伍力量全面配備可聯網的記錄儀、對講機，實行統一組網，確保指揮調度扁平化、部門協同高效化，群眾反映的急難愁盼問題能得到及時解決。

一張工單管到底

4月8日19時30分左右，廣信區皂頭鎮傅家村村民反映，蒼墩路口有一處電線桿嚴重傾斜，存在較大安全隱患。處置隊員接到工單后，第一時間趕赴現場查看，并牽頭聯系電信、移動、聯通以及供電公司等相關責任單位派員到達現場，快速拆除舊電線桿，更換新電線桿。

“調度的權威性和執行力，是平臺的生命力。”市委副秘書長孫穎介紹，為增強“E呼即辦”平臺的集成力度，我市要求涉及群眾訴求的18個職能部門入駐平臺調度，分管領導參與輪值帶班，由此將政務服務客服中心角色升級為指揮中心，進一步厘清部門責任，暢通群眾訴求反映渠道，讓聯合指揮部“派得準、調得動”，真正實現一張工單管到底。

與此同時，我市梳理明確25類民生訴求3000多項事項的權責清單，部門職責得以進一步清晰界定；需要跨部門解決的復雜問題，則由指揮部調配處置力量。市城管局副局長黃良華告訴筆者，比如生活噪聲擾民問題，涉及城管、公安以及街道等多個部門和單位，過去難免相互推諉。如今凡是涉及這一問題的反映和處置，全部歸口城管部門受理，有效杜絕推諉扯皮、敷衍塞責等現象。

一個閉環抓質效

“兩家人為這塊地多年鬧矛盾，在應急處置隊員、轄區民警、網格員的調解下，今天終于達成和解，不容易?。　苯?，鄱陽縣古縣渡鎮羅井村黨支部書記、網格長高應長感慨地說。

為打通12345熱線電話現場處置的“最后一米”，我市226個鄉鎮（街道）在未新增加編制的情況下，組建負責即時應對、專業處置和多元矛調隊伍，全面統一車輛、服裝標識、裝備配備、平臺流轉和現場處置登記，并推行“7×24小時”值班備勤制度，確保有人辦事、辦得成事。

“某市直部門行動遲緩；某縣對群眾反映問題態度敷衍……”對不滿意工單進行復盤，是上饒聯合指揮中心每天的必修課。值班負責人會通報當天全市12345熱線的運行情況，并要求存在問題的單位限時整改。我市結合省委“大抓落實年”活動部署要求，圍繞訴求處置速度、質量和效果，建立三級督辦工作機制，定期開展暗訪督察、提醒通報約談、群眾回訪等工作，構建全過程監督考核管理閉環，倒逼各部門各單位及時回應群眾關切，著力破解群眾急難愁盼問題。

我市還整合多方力量入駐“E呼即辦”平臺，以常駐輪值、預約點單等方式開展工作，充分發揮多元化調解、公益法律服務等積極作用，進一步提高平臺的辦理質效和群眾滿意度。

（余燕）