旅客在充電站充電休息

本報記者 徐騫

服務優(yōu)化：細心打造溫馨出行氛圍

面對日益增長的客流量與旅客多元化需求，今年以來，上饒站實施全方位服務升級，通過服務優(yōu)化、基礎設施煥新及強化節(jié)假日應急體系，顯著提升運輸效率與旅客滿意度，為旅客們的美好出行筑牢根基。

“我這趟列車有四個盲人旅客需要在上饒站換乘，請求協(xié)助！”近日，上海方向駛來的列車上發(fā)出重點旅客臨時預約工單。正值周末客流高峰，為確保換乘順暢，上饒站重點旅客服務隊隊員李如迅速響應，提前在相應站臺等候。列車抵達后，她立即進行一對一引導，并細致地將旅客情況與后續(xù)列車的乘務員進行對接，確保旅客后續(xù)旅程也能得到妥善照料。最終，在服務隊的全程護航下，四位旅客順利完成了換乘。

這溫馨一幕的背后，是鐵路部門持續(xù)優(yōu)化的重點旅客服務機制。自2024年9月20日起，鐵路部門實施重點旅客運輸服務新規(guī)，將預約時間由原來的“乘車站列車開車前72小時內”大幅放寬至“不晚于乘車站列車開車前6小時”。“我們車站同步落實了新規(guī)。”李如介紹道，“服務對象和范圍明確后，我們能更精準地服務真正需要幫助的人。”除線上預約外，如今，距離開車不足6小時的旅客，還可直接前往車站12306服務臺提出申請，辦理時限原則上不晚于開車前60分鐘。

“我們的服務受理方式也更靈活了。如果旅客突然生病、受傷行動不便，或者一看就知道是肢體殘疾等需依靠輔助器具才能行動且無陪同人員，符合特殊重點旅客規(guī)定的情況，可以直接享受特殊重點旅客服務。”上饒站站長王凱明說，希望可以通過優(yōu)化流程，及時響應旅客的急難需求。

硬件提升：煥新設施升級旅客體驗

走進上饒站，滬昆一樓候車室旁新增的手機充電站前，旅客們正有序利用候車間隙為電子設備“續(xù)航”。每個充電板都貼心配備了插孔和USB接口，適配多種電子設備。“為緩解旅客的‘用電焦慮’，我們此次新增了兩處便民充電站，共計37個充電板，滿足大家的應急充電需求。”王凱明介紹道。

“出門在外，手機沒電是大問題。以前站里充電口少，難找。現在在最顯眼處就能看到，還配了座位，方便多了！”準備前往南昌的周先生一邊充電，一邊為這項便捷服務點贊。

同步完善的還有旅客的寄件服務。“以前安檢發(fā)現限帶物品，只能寄存或放棄。現在只要符合快遞寄件規(guī)定，就能直接寄走，提高了旅客的出行體驗。”旅客李女士拿著待寄的超標噴霧劑在車站中心服務臺旁新增設的自助寄遞柜下單寄件。

此外，在進站口記者還看到一個新增的雨棚。“之前就有旅客反映，下雨天從出租車下來進站時總是被淋濕，非常不方便。這座126平方米的雨棚采用堅固的鋼結構和耐用的遮陽材料，不僅能抵御風雨，還能有效阻隔紫外線，確保旅客在惡劣天氣下也能舒適進站。”王凱明介紹，雨棚上方還裝有清晰的引導標識，進一步保障進站的安全有序。

在站臺區(qū)域，環(huán)境整潔度也得到了顯著提升。針對以往站臺垃圾桶容量小、分類不清導致垃圾滿溢問題，車站對合福站臺20處垃圾桶進行全面升級，統(tǒng)一更換為大容量、分類式垃圾桶。更換后的垃圾桶能充分滿足旅客的垃圾投放需求，確保站臺環(huán)境的干凈整潔。

王凱明表示，硬件提升的腳步不會停歇：“下一步，我們將在站臺增設座位，方便看病或行動不便的旅客休憩；同時引入行李寄存柜。通過持續(xù)優(yōu)化硬件設施和服務細節(jié)，我們希望讓每一位旅客都能感受到車站的用心與關懷。”

高效分流：志愿服務溫暖假日旅途

近年來，伴隨旅游市場火熱，面對各大火車站客流持續(xù)高位運行的情況，上饒站深耕服務細節(jié)，通過開啟全新出入站通道、廣泛招募志愿服務力量等舉措，將“以旅客為中心”的服務理念落到實處。

為有效疏導客流，上饒站科學規(guī)劃，靈活調配資源。“我們節(jié)假日會啟用合福候車室的備用出口，作為進出站的分流通道。”王凱明介紹，數據顯示，今年以來，上饒站單日最高發(fā)送旅客量已達6.6萬人次。為此，上饒站通過加派人員引導、增設醒目標識，布置靈活隔離欄等方式，順利開啟了“第五通道”的應急路線，有效緩解了客流壓力。

與此同時，上饒站積極引入社會力量，面向社會及高校招募并培訓了大批志愿者。這些志愿者佩戴醒目標識，值守在售票廳、服務臺、檢票口以及天橋、地道扶梯口等地，提供咨詢引導及重點幫扶的全方位服務。針對特殊群體需求，車站還專設“綠色愛心通道”、母嬰哺乳室等設施。

客流高峰是壓力，更是提升服務品質的契機。王凱明表示：“通過科學規(guī)劃、引入社會力量、關注細微需求，上饒站正努力讓旅客的每一段旅程，都始于高效，暖于細節(jié)。”