◇加強(qiáng)適應(yīng)老年人、未成年人、孕嬰、殘疾人等群體需求的公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)改造，旅游廁所電子地圖標(biāo)注等措施，讓獨(dú)具特色的中國(guó)旅游公共服務(wù)表現(xiàn)出前所未有的力度和人性關(guān)懷的溫度
◇倡導(dǎo)自然資源、林草、交通運(yùn)輸、生態(tài)環(huán)境、文化和旅游等部門在“多規(guī)合一”的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“空間復(fù)合利用、土地綜合開(kāi)發(fā)、設(shè)施共建共享”的旅游公共服務(wù)一體化體系
◇讓14億多人有得游、游得起、游得好、玩得放心，這是旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)導(dǎo)向，也是最終評(píng)價(jià)
◇培育更多“近悅遠(yuǎn)來(lái)，主客共享”的美好生活新空間，進(jìn)而吸引外國(guó)人、港澳同胞、臺(tái)灣同胞和海外華僑游客到訪
文?|?戴斌
游客在安徽省黃山市黟縣西遞古村落游玩賞景（2024 年 7 月 25 日攝）劉軍喜攝 / 本刊
2024年5月17日，中央在京召開(kāi)全國(guó)旅游發(fā)展大會(huì)，習(xí)近平總書記對(duì)旅游工作作出重要指示。文化和旅游部學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書記重要指示和全國(guó)旅游發(fā)展大會(huì)精神，聯(lián)合相關(guān)部委第一時(shí)間發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱《意見(jiàn)》），從旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展對(duì)公共服務(wù)的總體要求、主要任務(wù)和組織保障做了系統(tǒng)闡述和具體要求，具有很強(qiáng)的制度創(chuàng)新價(jià)值和實(shí)踐指導(dǎo)意義。
政府是旅游公共服務(wù)主體
黨的十八大以來(lái)，我國(guó)旅游發(fā)展步入快車道，形成全球最大國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)，成為國(guó)際旅游最大客源國(guó)和主要目的地，旅游業(yè)從小到大、由弱漸強(qiáng)，日益成為新興的戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)和具有顯著時(shí)代特征的民生產(chǎn)業(yè)、幸福產(chǎn)業(yè)，成功走出了一條獨(dú)具特色的中國(guó)旅游發(fā)展之路。
在此過(guò)程中，旅游系統(tǒng)和社會(huì)各界逐步認(rèn)識(shí)到，旅游業(yè)有經(jīng)濟(jì)屬性，也有社會(huì)文化屬性；有產(chǎn)業(yè)屬性，也有事業(yè)屬性；多數(shù)旅游需求應(yīng)該由市場(chǎng)主體按經(jīng)濟(jì)規(guī)律，以產(chǎn)品形式供給，但還有部分需求應(yīng)該由政府以公共服務(wù)方式供給。
《意見(jiàn)》從優(yōu)化旅游公共信息服務(wù)、完善旅游交通服務(wù)、強(qiáng)化旅游應(yīng)急救援服務(wù)、加強(qiáng)旅游惠民便民服務(wù)、促進(jìn)公共文化服務(wù)和旅游公共服務(wù)融合發(fā)展等五個(gè)方面提出了具體的應(yīng)對(duì)之策，強(qiáng)調(diào)了政府在旅游公共服務(wù)供給中的重要作用。這體現(xiàn)了新時(shí)代旅游治理體系和治理能力現(xiàn)代化的要求，即國(guó)家的事情國(guó)家辦，公共服務(wù)政府管。旅游公共服務(wù)的優(yōu)化還需要充分發(fā)揮市場(chǎng)的力量，讓更多的旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體參與公共服務(wù)的供給和保障，讓旅游公共服務(wù)更有效率，更具有可持續(xù)性。
加強(qiáng)新型旅游服務(wù)供給
大眾旅游進(jìn)入全面發(fā)展新階段，旅游市場(chǎng)進(jìn)一步下沉，旅游組織方面更加散客化，旅游需求趨于多樣化、個(gè)性化和品質(zhì)化。隨著客源地和目的地之間的航空、高鐵和高速公路等“大交通”，以及目的地城市的地鐵、公交、出租車、網(wǎng)約車、共享單車等“小交通”的完善，廣大游客借助移動(dòng)通訊、互聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，廣泛進(jìn)入城鄉(xiāng)居民的日常生活空間。
受需求變遷的影響，旅游資源開(kāi)發(fā)、旅游產(chǎn)品研發(fā)和旅游目的地建設(shè)模式發(fā)生了根本性的變化，進(jìn)而對(duì)旅游標(biāo)識(shí)與解說(shuō)系統(tǒng)、停車場(chǎng)、集散中心、公共廁所、門票預(yù)約平臺(tái)等旅游公共服務(wù)提出全新的需求。
《意見(jiàn)》抓住了當(dāng)前旅游經(jīng)濟(jì)的主要矛盾，即人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要與相對(duì)傳統(tǒng)的旅游供給之間的矛盾，并給出了正面回應(yīng)。
例如，鼓勵(lì)各地建設(shè)一批服務(wù)于旅游區(qū)（點(diǎn)）的旅游停車場(chǎng)、加大生態(tài)停車場(chǎng)和立體停車場(chǎng)建設(shè)力度，增加自駕車旅居車營(yíng)地建設(shè)的舉措。增開(kāi)重要區(qū)（點(diǎn)）直通車和旅游公交專線，在旅游景點(diǎn)增設(shè)公交站點(diǎn)，緩解旅游景區(qū)（點(diǎn)）交通壓力。博物館推出延時(shí)服務(wù)，優(yōu)化門票預(yù)約機(jī)制，實(shí)行彈性錯(cuò)峰預(yù)約，動(dòng)態(tài)調(diào)整門票預(yù)約數(shù)額。加強(qiáng)適應(yīng)老年人、未成年人、孕嬰、殘疾人等群體需求的公共服務(wù)設(shè)施建設(shè)改造，旅游廁所電子地圖標(biāo)注等措施，讓獨(dú)具特色的中國(guó)旅游公共服務(wù)表現(xiàn)出前所未有的力度和人性關(guān)懷的溫度。
統(tǒng)籌資源保護(hù)與旅游開(kāi)發(fā)
發(fā)揮旅游消費(fèi)的潛力和旅游市場(chǎng)的活力，讓陳列在大地上的文化遺產(chǎn)、收藏在博物館中的文物、書寫在典籍中的文字活起來(lái)，是文化和旅游深度融合的內(nèi)在要求，也是新時(shí)代旅游公共服務(wù)的作為空間。
在推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展進(jìn)程中，政府對(duì)國(guó)家公園、自然保護(hù)區(qū)和山水林田湖草沙等自然資源的保護(hù)，對(duì)國(guó)家文化公園、考古遺址公園、博物館、紀(jì)念館、非遺館等歷史文化資源負(fù)有規(guī)劃、保護(hù)和合理利用的責(zé)任。如何通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和公共服務(wù)，推進(jìn)資源開(kāi)發(fā)與合理利用，更好滿足人民的美好生活新需要，《意見(jiàn)》給出了方向性指引。
《意見(jiàn)》鼓勵(lì)地方在保護(hù)的基礎(chǔ)上，活化利用歷史建筑，豐富其旅游公共服務(wù)功能。強(qiáng)調(diào)在歷史文化名城、名鎮(zhèn)、名村和歷史文化街區(qū)中建設(shè)旅游公共服務(wù)設(shè)施，應(yīng)當(dāng)也必須符合保護(hù)規(guī)劃相關(guān)要求。在國(guó)家旅游風(fēng)景道、旅游航道、自行車道、步道等旅游交通基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)中，堅(jiān)持規(guī)劃引領(lǐng)，為旅游發(fā)展預(yù)留利用接口。倡導(dǎo)自然資源、林草、交通運(yùn)輸、生態(tài)環(huán)境、文化和旅游等部門在“多規(guī)合一”的基礎(chǔ)上，構(gòu)建“空間復(fù)合利用、土地綜合開(kāi)發(fā)、設(shè)施共建共享”的旅游公共服務(wù)一體化體系。
助力打造高質(zhì)量旅游目的地
游客是出游的居民，居民是歸來(lái)的游客。讓14億多人有得游、游得起、游得好、玩得放心，這是旅游公共服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展的目標(biāo)導(dǎo)向，也是最終評(píng)價(jià)。
旅游公共服務(wù)要重點(diǎn)解決旅游目的地、熱門景區(qū)度假區(qū)和文博場(chǎng)館的可進(jìn)入性、旅游消費(fèi)的信息不對(duì)稱和司法與行政救濟(jì)不及時(shí)等熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。這就要求加強(qiáng)游客滿意度調(diào)查和旅游服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系建設(shè)，充分調(diào)動(dòng)目的地城市和社區(qū)的積極性，并廣泛動(dòng)員社會(huì)力量的參與。同時(shí)，培育更多“近悅遠(yuǎn)來(lái)，主客共享”的美好生活新空間，進(jìn)而吸引外國(guó)人、港澳同胞、臺(tái)灣同胞和海外華僑游客到訪。
隨著國(guó)際旅游市場(chǎng)復(fù)蘇，更多國(guó)際航線恢復(fù)，中國(guó)與多國(guó)免簽政策及各項(xiàng)便利化舉措落地，境外游客來(lái)華旅游的熱度持續(xù)攀升。《意見(jiàn)》指出，加強(qiáng)入境游客較為集中區(qū)域的旅游服務(wù)中心外語(yǔ)咨詢服務(wù)，提供中外文旅游地圖、旅游指南等免費(fèi)旅游宣傳資料，完善旅游服務(wù)中心“i”標(biāo)識(shí)設(shè)置。鼓勵(lì)重點(diǎn)旅游城市面向入境游客提供外文版線上信息咨詢服務(wù)，推動(dòng)入境游客較多的景區(qū)開(kāi)發(fā)多語(yǔ)種預(yù)約界面，將護(hù)照納入有效預(yù)約證件，保留必要的人工服務(wù)窗口。在簽證便利化的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步推動(dòng)入境游客快速通關(guān)、住宿登記、交通出行、消費(fèi)支付、景點(diǎn)預(yù)約等旅游服務(wù)的便利化。
嚴(yán)守旅游公共服務(wù)安全底線
沒(méi)有高質(zhì)量的發(fā)展，就沒(méi)有游客滿意和群眾受益；沒(méi)有安全保障，就沒(méi)有旅游業(yè)高質(zhì)量的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。
針對(duì)旅游交通、景區(qū)客流、氣象災(zāi)害、應(yīng)急救援服務(wù)等旅游安全重點(diǎn)、難點(diǎn)和熱點(diǎn)問(wèn)題，《意見(jiàn)》要求進(jìn)一步強(qiáng)化優(yōu)化旅游應(yīng)急救援機(jī)制、旅游應(yīng)急救援設(shè)施設(shè)備布局、旅游應(yīng)急救援的社會(huì)參與、氣象災(zāi)害預(yù)報(bào)預(yù)警，科學(xué)引導(dǎo)群眾錯(cuò)峰出游。推動(dòng)旅游區(qū)（點(diǎn)）消防設(shè)施建設(shè)改造，設(shè)置醫(yī)療救助站和急救點(diǎn)，配備急救箱和自動(dòng)體外除顫儀（AED）等設(shè)備，指導(dǎo)A級(jí)旅游景區(qū)與縣級(jí)以上綜合醫(yī)院建立定向協(xié)作救援機(jī)制、將旅游安全與應(yīng)急知識(shí)教育納入旅游職業(yè)教育和旅游從業(yè)人員在職培訓(xùn)。
《意見(jiàn)》還就加強(qiáng)政策引導(dǎo)與法制建設(shè)、提升服務(wù)質(zhì)量與管理水平、強(qiáng)化安全監(jiān)管與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、加強(qiáng)國(guó)際交流與合作、增強(qiáng)游客安全意識(shí)與自我保護(hù)能力、完善應(yīng)急處理機(jī)制與救援體系等方面進(jìn)行了專題部署。
保障國(guó)民旅游休閑權(quán)利，需要建設(shè)現(xiàn)代旅游業(yè)體系，更需要現(xiàn)代化的旅游公共服務(wù)。從2011年《中國(guó)旅游公共服務(wù)“十二五”專項(xiàng)規(guī)劃》，到《“十四五”旅游業(yè)發(fā)展規(guī)劃》旅游公共服務(wù)的專題規(guī)劃，持續(xù)推動(dòng)了旅游公共服務(wù)理論建設(shè)、實(shí)踐創(chuàng)新和制度保障。完善的基礎(chǔ)設(shè)施和公共服務(wù)、高水平的商業(yè)環(huán)境、高品質(zhì)的生活空間，是旅游強(qiáng)國(guó)的重點(diǎn)建設(shè)目標(biāo)，也是可行的實(shí)施路徑。期待各條線各地區(qū)的共同努力，有效落實(shí)《意見(jiàn)》確定的各項(xiàng)任務(wù)，助力旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展行穩(wěn)致遠(yuǎn)。
（作者為中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)）
（《瞭望》2024年第32期 ）
