新華網(wǎng)北京7月25日電（記者徐寧 韓怡吶）“不同用戶，瀏覽同一產(chǎn)品價(jià)格不同”“同一產(chǎn)品，多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲”……暑期旅游旺季，大數(shù)據(jù)“殺熟”投訴再次引發(fā)關(guān)注。
在黑貓投訴平臺(tái)，檢索“殺熟”關(guān)鍵詞，已有高達(dá)14248條相關(guān)投訴，檢索“大數(shù)據(jù)殺熟”關(guān)鍵詞，相關(guān)投訴有7245條。在旅游、出行領(lǐng)域，相關(guān)投訴涉及多家知名在線旅游平臺(tái)。
消費(fèi)者汪先生近日就遭遇了困擾。7月21日晚，汪先生在飛豬平臺(tái)預(yù)定了酒店，使用新客優(yōu)惠券后的價(jià)格為1784元。然而，次日上午9點(diǎn)，他收到短信通知，預(yù)定未成功。汪先生隨即聯(lián)系飛豬客服，卻被告知“酒店沒有房間了，所以預(yù)定失敗”。
然而，他用妻子的手機(jī)賬號(hào)再次查詢，發(fā)現(xiàn)酒店房間仍有空余，但價(jià)格漲至2203元。為了維護(hù)權(quán)益，汪先生在12345市民服務(wù)熱線和黑貓投訴等平臺(tái)發(fā)起了投訴。
“這是大數(shù)據(jù)殺熟行為。”汪先生對(duì)記者說，要求退一賠三。
汪先生投訴截圖
就此事，記者采訪了飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示，“酒店在系統(tǒng)上向飛豬反饋，其設(shè)置的價(jià)格有誤，故未承接該筆訂單的后續(xù)入住服務(wù)。”
“考慮到對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的影響，飛豬將為消費(fèi)者提供50元體驗(yàn)金。”該負(fù)責(zé)人說。
除了酒店預(yù)訂方面的投訴，在黑貓投訴平臺(tái)上，機(jī)票預(yù)訂問題也備受消費(fèi)者關(guān)注，成為熱點(diǎn)話題之一。
“要求退還機(jī)票差價(jià)！”這是王先生在同程購買機(jī)票后的訴求。7月1日，他在同程購買了2張成都飛廣州的機(jī)票，同一個(gè)航班，1點(diǎn)36分的購買價(jià)格為1940元，1點(diǎn)44分價(jià)格漲為2310元。之后多次查詢，機(jī)票價(jià)格都為2030元。
隨后，同程客服以“價(jià)格由航空公司調(diào)整”為由拒絕賠付差價(jià)，提出給予200元機(jī)票代金券作為補(bǔ)償。
王先生投訴截圖
截至發(fā)稿時(shí)，就記者詢問的消費(fèi)者價(jià)格差異問題原因，以及是否認(rèn)同消費(fèi)者退還差價(jià)的訴求，同程方面尚未作出回應(yīng)。王先生則表示，已與同程達(dá)成和解。
無獨(dú)有偶，前段時(shí)間幫同事購買機(jī)票的周先生，也遭遇了類似的煩惱。“同事將在其他平臺(tái)查詢到的價(jià)格400元的機(jī)票截圖發(fā)給我。但當(dāng)我在飛豬平臺(tái)上進(jìn)行購買操作時(shí)，價(jià)格卻高達(dá)1118元（含附加費(fèi)），即使多次刷新頁面，價(jià)格依舊如此。由于行程緊迫，只能以1118元的價(jià)格購買了機(jī)票。”周先生說。
在完成購買返回飛豬軟件主界面后，他再次刷新價(jià)格，發(fā)現(xiàn)票價(jià)降至366元。對(duì)此，飛豬客服的回復(fù)是：“購買人數(shù)多的時(shí)間段，機(jī)票價(jià)格會(huì)隨機(jī)上漲。”
“平臺(tái)上的機(jī)票價(jià)格是根據(jù)航司及代理人實(shí)時(shí)提供的機(jī)票價(jià)格如實(shí)展現(xiàn)給消費(fèi)者。”在接受記者采訪時(shí)，飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人說，飛豬決不會(huì)大數(shù)據(jù)殺熟，不會(huì)根據(jù)搜索、時(shí)間、人群等外部條件變動(dòng)機(jī)票價(jià)格。
這樣的解釋無法讓周先生滿意。至今，這一糾紛仍未得到解決。
周先生投訴截圖
針對(duì)消費(fèi)者投訴的大數(shù)據(jù)“殺熟”問題，北京策略律師事務(wù)所合伙人景彤認(rèn)為，平臺(tái)方涉嫌根據(jù)不同消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)畫像制定不同的銷售方案，侵犯消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)和購買產(chǎn)品或服務(wù)的知情權(quán)，給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失。
據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查，61.21%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)為不同用戶享有不同的折扣或優(yōu)惠，45.76%的受訪者認(rèn)為體現(xiàn)在多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲。調(diào)查結(jié)果還顯示，超七成的受訪者認(rèn)為企業(yè)大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了謀取更多經(jīng)濟(jì)利益。
盛夏時(shí)節(jié)，各地研學(xué)游、避暑游如火如荼，暑期旅游“熱”力十足。在線旅游平臺(tái)報(bào)告顯示，暑期國內(nèi)旅游市場(chǎng)保持穩(wěn)步增長，境內(nèi)酒店、機(jī)票搜索熱度均同比上漲20%以上。在線預(yù)訂機(jī)票、酒店等產(chǎn)品，作為游客出行的首選方式，其消費(fèi)權(quán)益的保障直接關(guān)系到旅行的體驗(yàn)感和滿意度。
護(hù)航消費(fèi)者的衣食住行和切身利益，7月起施行的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第九條第二款規(guī)定，經(jīng)營者不得在消費(fèi)者不知情的情況下，對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)此，景彤提醒廣大消費(fèi)者，應(yīng)注重保護(hù)個(gè)人隱私信息，一旦發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)“殺熟”要盡可能地搜集證據(jù)。第一時(shí)間可嘗試與平臺(tái)方協(xié)商解決，若協(xié)商無果，可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門或組織進(jìn)行投訴，或直接提起民事訴訟保護(hù)自身合法權(quán)益。
